วางแผนการตลาดด้วย CRM กลยุทธ์มัดใจลูกค้า ใช้ได้ทุกธุรกิจ


การหาลูกค้าใหม่นั้นสำคัญ แต่อย่าลืมว่า การรักษาฐานลูกค้าเก่า หรือ CRM นั้นก็สำคัญไม่แพ้กัน ในสถานการณ์ปัจจุบันที่การตลาดออนไลน์ได้รับความนิยมอย่างมาก ทุกธุรกิจเริ่มแย่งชิงพื้นที่ทางการตลาด ต่างจัดโปรโมชั่น และโฆษณาทุกช่องทาง แน่นอนว่าสิ่งเหล่านี้คือ การดึงดูดความสนใจ และทำให้ผู้ที่ได้พบเห็น หรือกลุ่มเป้าหมายกลายมาเป็นลูกค้าในที่สุด

ซึ่งก็เกิดคำถามต่อมาว่า เราจำเป็นต้องหาลูกค้าใหม่อย่างเดียวไหม หรือต้องรักษาฐานลูกค้าเก่าควบคู่ไปด้วย สิ่งนี้สามารถตอบได้ทันทีเลยว่า การหาลูกค้าใหม่ และรักษาฐานลูกค้าเก่านั้นมีความสำคัญพอ ๆ กัน แม้ในการตลาดยุคปัจจุบันจะเน้นไปทางการหาลูกค้าใหม่ แต่หากไม่รักษาฐานลูกค้าเก่านั้นก็อาจทำให้เกิดค่าเสียโอกาสไปมาก

การรักษาฐานลูกค้าให้ยังคงซื้อสินค้า และบริการของเรานั้นขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย ทั้งคุณภาพของสินค้า และบริการ รวมไปถึงบริการหลังการขาย และอีกหนึ่งสิ่งนั่นก็คือ กลยุทธ์ CRM นั่นเอง

CRM คืออะไร

เชื่อว่าหลาย ๆ คนคงเคยได้ยินคำว่า CRM กันมาบ้าง ซึ่งชื่อเต็ม ๆ คือ Customer Relationship Management หรือ กระบวนการที่จะช่วยจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า เป็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว ซึ่งแต่ละธุรกิจอาจจะใช้กลยุทธ์ และเครื่องมือต่าง ๆ เพื่อรักษาฐานลูกค้า

หากยกตัวอย่างให้เห็นภาพการทำ CRM แบบง่าย ๆ ก็คือ บัตรสมาชิก บัตรสะสมแต้ม ส่วนลดในวันเกิด สมาชิกเก่ารับส่วนลดเพิ่ม เป็นต้น

ธุรกิจแบบใดที่ควรใช้ CRM

ตอบแบบที่เข้าใจง่ายที่สุดคือ ทุกธุรกิจที่ต้องการรักษาฐานลูกค้า และรักษาความสัมพันธ์อันดีไว้ เพราะไม่ว่าธุรกิจไหนก็สามารถนำกลยุทธ์ CRM นี้ไปปรับใช้ได้กับธุรกิจตามความเหมาะสม โดยเราจะขอยกตัวอย่าง 2 รูปแบบธุรกิจใหญ่ ๆ ได้แก่

1. Business to Customer (B2C)

การทำธุรกิจระหว่างผู้ประกอบการ กับผู้บริโภค ซึ่งเป็นการทำธุรกิจต่อกันโดยตรง อาทิเช่น โรงแรม ธนาคาร ร้านค้าต่าง ๆ ซึ่งการทำ CRM กับรูปแบบนี้นั้นสามารถปรับได้ตามความเหมาะสม และตามรูปแบบที่ทางผู้ประกอบการอยากให้เป็น ซึ่งส่วนมากที่เห็นกันบ่อย ๆ จะเป็นในรูปแบบของการสะสมแต้ม บัตรสะสมแต้ม เป็นต้น

2. Business to Business (B2B)

การทำธุรกิจระหว่างผู้ประกอบการ กับผู้ประกอบการ โดยรูปแบบนี้ จะแตกต่างจากรูปแบบแรก เพราะจะเน้นการทำ CRM ที่จะช่วยฝั่งของพนักงานขายเป็นหลัก ไม่ได้มีจำนวนลูกค้าที่เยอะมาก แต่ใช้ระยะเวลาในการติดตามนานกว่า โดยส่วนมากจะกินเวลานานหลายเดือน ซึ่งต้องอาศัยการเก็บข้อมูลอย่างดี และอัพเดทข้อมูลอยู่ตลอด เพื่อให้ติดตามสถานะได้ และไม่เกิดข้อผิดพลาด

จะเห็นได้ว่า CRM นั้นมีความสำคัญกับการทำการตลาดออนไลน์ในปัจจุบันมาก ไม่ว่าธุรกิจไหนก็ควรที่จะต้องมีกลยุทธ์ CRM ไว้เพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่า และสร้างความสัมพันธ์อันดีแก่กัน

เราชื่อว่าหลายธุรกิจยังต้องการที่จะเข้าใจการวางแผนการตลาด CRM มากกว่านี้ หรือมองหาทีมการตลาดออนไลน์ที่รับทำการตลาด CRM ซึ่งที่ Nex Digital Marketing เราคือผู้นำด้านการตลาดออนไลน์ ที่พร้อมให้คำปรึกษาคุณทุกรูปแบบ ไม่ว่าจะธุรกิจประเภทใด สามารถเข้ามาปรึกษาเราได้เลย ด้วยทีมงานมากประสบการณ์ที่พร้อมจะช่วยเหลือคุณ ปรึกษาฟรี!

Tag : #DigitalMarketing #DigitalMarketingAgency